Quanto può influire la segreteria sulla redditività dello studio?

E’ il primo e l’ultimo contatto con il cliente, il collegamento in fase commerciale, di conferma e di post-vendita. E’ necessario prestare particolare attenzione a come la segreteria svolge le proprie attività: dalla comunicazione interpersonale alla gestione dei clienti. Pensiamo ad esempio a quanto sia decisiva la prima visita nel giudizio di una struttura. Perché per i vostri nuovi clienti dovrebbe essere diverso? La segreteria sarà preziosa nell’accogliere il nuovo paziente presentando brevemente lo staff e accompagnando il nuovo arrivato nello studio per ambientarlo.

Istituire  delle procedure che vengono seguite da tutti i componenti della segreteria e che sono in linea con l’approccio dello studio stesso è molto utile per garantire sempre un certo livello di servizio e ottimizzare le attività, facilitando così il lavoro di chi sta al desk.

Sensibilizzare la segreteria sull’importanza del suo ruolo permetterà di valorizzare questa mansione, spesso erroneamente sottovalutata, e nello stesso modo di responsabilizzarla nelle proprie attività. Sarebbe un errore grossolano demandare però alla segreteria tutti i rapporti con il cliente, come ad esempio la spiegazione tecnica di alcune prestazioni e magari i relativi costi.

E’ utile infatti individuare, riconoscere e condividere il ruolo e le mansioni di ognuno all’interno del team e di  considerare con occhio critico in cosa consistono le relative attività inserendole in un flusso di lavoro. In questo modo sarà più facile trovare la giusta sinergia fornendo così tutti gli strumenti e i contenuti che possono facilitare le interazioni con il paziente.